Neuroarchitektura w hotelu. Jak wnętrze może wspierać sprzedaż i doświadczenie gościa?
Gość rezerwuje pokój na podstawie zdjęć, ceny, lokalizacji i opinii. Ale kiedy przekracza próg hotelu, zaczyna oceniać coś znacznie trudniejszego do pokazania na stronie internetowej.
To, jak się w tym miejscu czuje.
Czy lobby daje mu poczucie komfortu? Czy od razu wie, gdzie powinien się skierować? Czy w restauracji może swobodnie rozmawiać? Czy w pokoju rzeczywiście potrafi odpocząć? Czy strefa SPA wycisza go jeszcze przed rozpoczęciem zabiegu?
Na te odczucia wpływa nie tylko jakość obsługi czy standard wyposażenia. Znaczenie ma również sama przestrzeń: światło, kolorystyka, akustyka, materiały, zapach, proporcje, układ funkcjonalny czy kontakt z naturą.
I właśnie w tym miejscu pojawia się neuroarchitektura.
Czym jest neuroarchitektura?
W dużym uproszczeniu neuroarchitektura zajmuje się relacją pomiędzy człowiekiem a przestrzenią, w której przebywa. Łączy wiedzę dotyczącą projektowania z wiedzą o tym, jak otoczenie może oddziaływać na nasze emocje, zachowanie, samopoczucie czy poziom pobudzenia.
To zmiana sposobu myślenia o projektowaniu.
Zamiast pytać wyłącznie:
„Czy to wnętrze dobrze wygląda?”
zaczynamy pytać:
„Jak człowiek będzie się w nim czuł i zachowywał?”
W przypadku hotelu to szczególnie istotne, ponieważ przestrzeń jest częścią produktu, za który płaci gość.
Hotel nie sprzedaje przecież wyłącznie łóżka na jedną noc.
Sprzedaje odpoczynek. Komfort. Atmosferę. Poczucie bezpieczeństwa. Doświadczenie restauracji, SPA, lobby czy pokoju. Czasem również prestiż i poczucie wyjątkowości.
Wnętrze powinno pomagać tę obietnicę realizować.
Piękne wnętrze nie zawsze jest dobrym wnętrzem hotelowym
To jedna z ważniejszych różnic.
Hotel może wyglądać spektakularnie na zdjęciach i jednocześnie nie zapewniać równie dobrego doświadczenia podczas rzeczywistego pobytu.
Wyobraźmy sobie designerską restaurację pełną twardych powierzchni, w której powstaje duży pogłos. Albo efektowny pokój z oświetleniem, które świetnie prezentuje się na fotografiach, ale wieczorem nie pozwala stworzyć spokojnej atmosfery.
Możemy mieć imponujące lobby, w którym gość nie wie, gdzie znajduje się recepcja. Elegancką strefę wypoczynkową, w której nikt nie chce usiąść. Albo luksusowe SPA, które jeszcze przed zabiegiem bombarduje użytkownika światłem, dźwiękiem i nadmiarem bodźców.
Wszystkie te przestrzenie mogą być estetyczne.
Ale estetyka nie gwarantuje dobrego doświadczenia.
Neuroarchitektura pozwala spojrzeć na projekt z innej perspektywy: nie tylko przez pryzmat tego, co gość zobaczy, ale również tego, czego będzie doświadczał.
Gość odbiera hotel wszystkimi zmysłami
Ocena pobytu nie powstaje wyłącznie na podstawie tego, co widzimy.
Gość odbiera przestrzeń wielozmysłowo.
Światło
Oświetlenie może zmieniać sposób, w jaki odbieramy tę samą przestrzeń.
Innego światła potrzebuje recepcja, innego restauracja podczas śniadania, innego wieczorem, a jeszcze innego pokój, którego podstawową funkcją jest regeneracja.
Projektując hotel, warto więc patrzeć nie tylko na wygląd opraw oświetleniowych, ale przede wszystkim na funkcję światła w konkretnym miejscu i o konkretnej porze dnia.
Kolor
Kolorystyka buduje charakter wnętrza, ale może również zmieniać jego odbiór.
Nie oznacza to prostego schematu: „ten kolor uspokaja, a tamten pobudza”. Znaczenie ma kontekst, intensywność, zestawienia, światło, materiały oraz funkcja pomieszczenia.
Dlatego kolor nie powinien być wyłącznie elementem dekoracyjnym.
Powinien być częścią całego doświadczenia przestrzeni.
Dźwięk
Akustyka jest jednym z tych elementów hotelu, które często zauważamy dopiero wtedy, kiedy zostały źle zaprojektowane.
Hałas z korytarza słyszany w pokoju. Rozmowy innych stolików dominujące w restauracji. Pogłos w lobby. Brak poczucia prywatności podczas rozmowy z recepcjonistą.
Można zainwestować ogromne pieniądze w materiały wykończeniowe, a następnie sprawić, że cały standard obiektu będzie odbierany gorzej właśnie przez dźwięk.
Zapach
Zapach również jest częścią doświadczenia miejsca.
Może współtworzyć atmosferę i charakter marki, ale jego nadmiar może przynieść odwrotny efekt.
Dlatego projektowanie doświadczenia zapachowego nie powinno oznaczać po prostu ustawienia intensywnego dyfuzora przy recepcji.
W neuroarchitekturze nie chodzi o maksymalizowanie bodźców. Chodzi o świadome nimi zarządzanie.
Co neuroarchitektura ma wspólnego ze sprzedażą hotelu?
Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że neuroarchitektura należy do obszaru projektowania wnętrz, a sprzedaż hotelu do marketingu i revenue managementu.
W rzeczywistości te obszary spotykają się w jednym miejscu:
w doświadczeniu gościa.
Marketing może sprawić, że klient wybierze hotel po raz pierwszy.
Ale to rzeczywiste doświadczenie w dużej mierze decyduje o tym, jak będzie postrzegał wartość tego wyboru.
1. Wnętrze wpływa na postrzeganą wartość pobytu
Cena pokoju nie jest oceniana w próżni.
Gość nie analizuje wyłącznie liczby metrów kwadratowych, rodzaju materaca czy listy wyposażenia. Ocenia całe doświadczenie i zestawia je z ceną, którą zapłacił.
Dobrze zaprojektowana przestrzeń może wspierać poczucie jakości, komfortu i spójności.
To szczególnie ważne dla hoteli, które chcą podnosić standard, repozycjonować markę lub uzasadnić wyższą cenę pobytu.
Luksus nie zawsze zaczyna się od droższych materiałów. Często zaczyna się od lepiej zaprojektowanego doświadczenia.
2. Przestrzeń może wspierać sprzedaż usług dodatkowych
Spójrzmy na hotelową restaurację.
Jeżeli jest głośna, źle oświetlona albo nie daje poczucia komfortu, gość może zjeść posiłek i szybko wrócić do pokoju.
Jeżeli natomiast przestrzeń sprzyja pozostaniu, rozmowie i odpoczynkowi, zmienia się sposób korzystania z tego miejsca.
Podobnie może być w lobby, barze, SPA czy innych przestrzeniach komercyjnych.
Dlatego projektując je, warto zadawać sobie pytanie:
Jakiego zachowania oczekujemy od gościa w tej przestrzeni i czy samo wnętrze rzeczywiście to zachowanie wspiera?
3. Wnętrze wpływa na to, co gość zapamięta
Po kilku tygodniach gość prawdopodobnie nie będzie pamiętał dokładnego układu mebli.
Może jednak pamiętać, że świetnie spał.
Że restauracja miała wyjątkową atmosferę.
Że w lobby przyjemnie było usiąść z kawą.
Że SPA rzeczywiście pozwalało się wyciszyć.
Że hotel był „jakiś inny”, chociaż trudno mu dokładnie powiedzieć dlaczego.
To właśnie suma takich doświadczeń buduje pamięć o marce.
4. Doświadczenie wpływa na opinie i powroty
Opinie gości są jednym z najważniejszych elementów sprzedaży hotelu.
I bardzo często dotyczą właśnie doświadczenia przestrzeni:
„w pokoju było głośno”,
„słychać było wszystko z korytarza”,
„pokój był ciemny”,
„restauracja była bardzo głośna”,
„hotel był przytulny”,
„świetna atmosfera”,
„idealne miejsce do odpoczynku”.
Gość nie nazwie tego neuroarchitekturą.
Ale będzie opisywał jej efekty.
A kolejni potencjalni klienci przeczytają te opinie przed dokonaniem rezerwacji.
W tym momencie projekt wnętrza zaczyna mieć bardzo konkretne znaczenie sprzedażowe.
Neuroarchitektura nie oznacza konieczności generalnego remontu
To ważne szczególnie dla istniejących hoteli.
Wdrożenie zasad projektowania skoncentrowanego na doświadczeniu człowieka nie zawsze musi oznaczać wyburzenie połowy obiektu i rozpoczęcie kosztownej inwestycji.
Czasami problem znajduje się w oświetleniu.
Czasami w akustyce.
W ustawieniu mebli.
W braku czytelnej komunikacji przestrzennej.
W źle wykorzystanej części lobby.
W nadmiarze bodźców.
W kolorystyce lub materiałach niedopasowanych do funkcji miejsca.
Dlatego przed rozpoczęciem zmian warto najpierw zrozumieć, co właściwie nie działa i dlaczego.
Dopiero później decydować, w co warto inwestować.
Najdroższy błąd? Projektować bez odpowiedzi na pytanie „po co?”
Każda przestrzeń hotelowa powinna mieć określony cel.
W pokoju chcemy wspierać odpoczynek.
W SPA – wyciszenie.
W restauracji – komfort spożywania posiłku i, zależnie od konceptu, chęć pozostania dłużej.
W lobby – intuicyjne poruszanie się, ale być może również zatrzymanie gościa w przestrzeni wspólnej.
Projektowanie powinno więc zaczynać się nie od wyboru modnego koloru ścian czy fotela z katalogu.
Powinno zaczynać się od pytania:
Co gość ma tutaj poczuć, zrobić i zapamiętać?
Dopiero wtedy można świadomie projektować przestrzeń, która pomaga osiągnąć ten cel.
Wnętrze hotelu powinno pracować na biznes
Hotelowe wnętrze jest inwestycją.
Skoro przeznaczamy na nie dziesiątki, setki tysięcy, a czasami miliony złotych, warto oczekiwać od niego czegoś więcej niż dobrego wyglądu.
Powinno wspierać pozycjonowanie marki.
Budować doświadczenie zgodne z obietnicą składaną w marketingu.
Pomagać uzasadnić poziom cenowy.
Wspierać korzystanie z przestrzeni komercyjnych.
I tworzyć warunki, do których gość będzie chciał wrócić.
Bo dobrze zaprojektowany hotel nie tylko wygląda dobrze na zdjęciu. Dobrze się go doświadcza.
A właśnie za doświadczenie gość jest gotowy zapłacić.
Planujesz zmianę wnętrz hotelu? Zacznij od strategii, nie od katalogu materiałów
Jeżeli planujesz remont, modernizację, zmianę konceptu lub czujesz, że obecne wnętrza nie wykorzystują potencjału Twojego hotelu, warto najpierw spojrzeć na nie z perspektywy gościa i biznesu.
W GGReGuest patrzymy na obiekty kompleksowo. Od marketingu po architekturę i doświadczenie gościa.
Nie zaczynamy od pytania:
„Jak ma wyglądać hotel?”
Zaczynamy od:
„Jaką rolę ta przestrzeń ma pełnić w doświadczeniu gościa i biznesie hotelu?”
Jeśli planujesz inwestycję w przestrzeń swojego obiektu, porozmawiaj z nami przed rozpoczęciem zmian.
Sprawdźmy, jak zaprojektować wnętrze, które nie będzie wyłącznie kosztem – ale elementem pracującym na wartość, doświadczenie i sprzedaż Twojego hotelu.
Polecane wpisy
Brak spójnej komunikacji z gośćmi
Gość przyjeżdżający do Twojego Hotelu może mieć wiele pytań lub wątpliwości. Dobrze przeszkolony personel jest niezbędny w takich sytuacjach. Równie ważna jest komunikacja wizualna w Twoim obiekcie. Informatory hotelowe, oznaczenia czy ulotki pomogą uniknąć zbędnych tłumaczeń i zaoszczędzą czas Twoich pracowników.
Powtarzające się uwagi w opiniach gości
Brak analizy doświadczenia gościa to problem wielu hoteli. Odpowiadanie na komentarze zarówno pozytywne jak i negatywne oraz ich analiza wraz z personelem, pomogą uniknąć podobnych uwag w przyszłości i sprawią, że do Twojego obiektu zaczą przyjeżdżać goście “z polecenia”.
Brak strategii marketingowej dopasowanej do Twojego obiektu
Twój Hotel ma dobry standard, ale za mało rezerwacji? Być może problem leży w źle zaplanowanej strategii marketingowej lub w ogóle w jej braku. Analiza Twojego obiektu jest tu kluczowa. Pomaga zapanować nad chaosem organizacyjnym zarówno na miejscu jak i w sieci.